- Los clientes de Coinbase están bastante enfadados tras haber experimentado una mala atención al cliente después de que los criptoactivos desaparecieran de sus cuentas.
- Los antiguos empleados afirman que el enorme crecimiento de la empresa a lo largo de los años ha contribuido a una mala atención al cliente.
Una vez más, los usuarios de Coinbase están descargando su frustración después de que el servicio de atención al cliente de la bolsa «ignorara» las consultas de los usuarios sobre la pérdida de fondos. Una investigación de la CNBC del 24 de agosto muestra que miles de clientes han presentado quejas contra la empresa.
Entrevistas con clientes de Coinbase de todo el país y una revisión de miles de quejas revelan un patrón de robos de cuentas, en el que los usuarios ven cómo el dinero desaparece repentinamente de su cuenta, seguido de un mal servicio de atención al cliente por parte de Coinbase que hizo que esos usuarios se sintieran abandonados y enfadados.
Por ejemplo, la clienta de Coinbase Tanja Vidovic afirmó que desaparecieron de su cuenta criptoactivos por valor de casi 168.000 dólares. Esto ocurrió después de que la usuaria recibiera múltiples alertas de seguridad de cambio de contraseña en abril. Los intentos de contactar con Coinbase por teléfono fueron infructuosos, dijo Tanja.
En marzo, otro cliente informó de que unos 35.000 dólares en criptomonedas habían desaparecido de su cuenta después de iniciar la sesión. Finalmente, el Equipo de Respuesta Normativa de la compañía envió un correo electrónico a la víctima diciendo que las transacciones en blockchain son irreversibles. La póliza de seguro de Coinbase no cubre el robo de cuentas individuales, añadió el equipo. Ese mismo mes, el New York Times publicó un artículo sobre los clientes de Coinbase que demandaron a la empresa tras perder 100.000 dólares en criptomonedas.
Reclamaciones de clientes de Coinbase
El popular analista Kaleo tuiteó quejas similares diciendo que la compañía había mostrado una «muestra absolutamente vergonzosa de atención a los clientes.» Al tener 360.000 seguidores, el tuit atrajo muchas respuestas de otros clientes de Coinbase y de la propia Coinbase. La empresa se puso en contacto con ellos a los pocos minutos y prometió ayudar con el problema. Un usuario de Twitter, sin embargo, criticó la respuesta de la compañía diciendo que sólo estaba ayudando a aquellos con muchos seguidores para mantener su reputación.
Irónicamente, durante el debut público de Coinbase en abril, el CEO Brian Armstrong dijo: «La gente ya no tiene que tener miedo de ella [cripto]como en los primeros días.»
Desde 2016, los usuarios de Coinbase han presentado más de 11.000 quejas contra la compañía, la mayoría de ellas relacionadas con el servicio al cliente. Estas han ido a la Comisión Federal de Comercio y a la Oficina de Protección Financiera del Consumidor.
Los antiguos empleados de Coinbase dijeron que con el crecimiento de la empresa, la necesidad de atención al cliente se intensificó. Sin embargo, se hizo difícil mantener el ritmo. Funciones como los chats en directo se eliminaron gradualmente y se sustituyeron por respuestas automáticas a las preguntas más frecuentes.
«La gran escala a la que crecía la empresa era demasiado para manejarla. No veía que estuviéramos a la altura», afirma Jacques Reulet.
Sin embargo, Coinbase dijo que el soporte telefónico y la mensajería en vivo se desplegarán este año para resolver los «largos tiempos de espera.» Además, desde que los clientes cuentan con la autenticación de dos factores, solo el 0,1 por ciento ha sufrido robos de cuentas, señaló Coinbase.
Cabe destacar que las bolsas de criptomonedas son atractivas para los piratas informáticos, ya que contienen miles de millones de dólares en criptomonedas. Un primer ejemplo es el hackeo de la bolsa de Mt. Gox, que duró más de dos años y drenó 650.000 Bitcoins. Además, según CipherTrace, se robaron 1.400 millones de dólares en criptoactivos en los primeros cinco meses de 2020.
