- Coinbase-Kunden sind verärgert über den schlechten Kundensupport, nachdem Krypto-Vermögenswerte von ihren Konten verschwunden sind.
- Ehemalige Mitarbeiter sagen, dass das massive Wachstum des Unternehmens zu einer schlechten Kundenbetreuung beigetragen hat.
Wieder einmal machen Coinbase-Nutzer ihrem Ärger Luft, nachdem der Kundensupport der Börse Anfragen von Nutzern zu verlorenen Geldern schlicht ignoriert hat. Eine CNBC-Untersuchung vom 24. August zeigt, dass Tausende Kunden Beschwerden gegen das Unternehmen eingereicht haben.
„Interviews mit Coinbase-Kunden im ganzen Land und eine Überprüfung Tausender Beschwerden zeigen ein Muster von Kontoübernahmen, bei denen Kunden plötzlich feststellten, dass Beträge von ihren Konten verschwanden, gefolgt vom miserablen Coinbase Kundenservice.“
So behauptete beispielsweise die Coinbase-Kundin Tanja Vidovic, dass Krypto-Vermögenswerte im Wert von fast 168.000 US-Dollar von ihrem Konto verschwunden seien. Dies geschah, nachdem die Kundin im April mehrere Sicherheitswarnungen zur Passwortänderung erhalten hatte. Versuche, Coinbase telefonisch zu kontaktieren, waren erfolglos, sagte Vidovic.
Im März meldete ein anderer Kunde, dass etwa 35.000 Dollar an Kryptowährungen von seinem Konto verschwanden, nachdem er sich eingeloggt hatte. Schließlich schickte das Regulatory Response Team des Unternehmens dem Opfer eine E-Mail, in der es hieß, dass Blockchain-Transaktionen irreversibel seien. Die Versicherungspolice von Coinbase deckt keinen Diebstahl von einzelnen Konten ab, fügte das Team hinzu. Im selben Monat veröffentlichte die New York Times einen Artikel über Coinbase-Kunden, die das Unternehmen nach dem Verlust von 100.000 US-Dollar in Kryptowährung verklagten.
Coinbase Kundenbeschwerden
Der Analyst Kaleo twitterte ähnliche Beschwerden und sagte, das Unternehmen habe eine „absolut peinliche Zurschaustellung von Sorgfalt gegenüber Kunden“ gezeigt. Mit 360.000 Followern zog der Tweet viele Reaktionen von anderen Coinbase-Kunden und Coinbase selbst nach sich. Das Unternehmen meldete sich innerhalb weniger Minuten und versprach, sich um das Problem zu kümmern. Ein Twitter-Nutzer kritisierte jedoch die Reaktion des Unternehmens mit der Begründung, es helfe nur denjenigen mit vielen Followern, um seinen Ruf zu wahren.
Ironischerweise sagte CEO Brian Armstrong bei der Vorstellung von Coinbase im April: „Die Leute brauchen keine Angst mehr davor zu haben [Krypto] wie in den frühen Tagen.“
Seit 2016 haben Coinbase-Nutzer über 11.000 Beschwerden gegen das Unternehmen eingereicht, die meisten davon über den Kundenservice. Diese sind an die Federal Trade Commission und das Consumer Financial Protection Bureau gegangen.
Ehemalige Coinbase-Mitarbeiter sagten, dass mit dem Wachstum des Unternehmens der Bedarf an Kundenbetreuung zunahm. Es wurde jedoch schwierig, damit Schritt zu halten. Funktionen wie Live-Chats wurden abgeschafft und durch automatische Antworten auf häufig gestellte Fragen ersetzt.
„Das schiere Ausmaß, in dem das Unternehmen wuchs, war zu viel. Ich habe nicht gesehen, dass wir da mithalten konnten“, sagt Jacques Reulet.
Nichtsdestotrotz sagte Coinbase, dass der Telefon-Support und Live-Messaging in diesem Jahr eingeführt werden, um „lange Wartezeiten“ zu vermeiden. Seitdem die Kunden über eine Zwei-Faktor-Authentifizierung verfügen, gab es laut Coinbase nur 0,1 Prozent Kontoübernahmen.
Kryptobörsen sind für Hacker sehr attraktiv, da sie Milliarden Dollar in Kryptowährungen halten. Ein frühes Beispiel ist der Hack der Börse Mt. Gox, der über zwei Jahre dauerte und 650.000 Bitcoins erbeutete. Darüber hinaus wurden laut CipherTrace in den ersten fünf Monaten des Jahres 2020 Kryptowährungen im Wert von 1,4 Milliarden Dollar gestohlen.
